Článek
Pokud se dostanete do vážného maléru a potřebujete urgentní pomoc, stačí u většiny moderních aut podržet tlačítko SOS a po pár sekundách začít hovořit s operátorem tísňové linky 112 nebo asistenčního call centra. Podobné platí, pokud dojde k aktivaci airbagů vozu nebo k jeho převrácení – tehdy systém začne žhavit dráty automaticky.
Palubní systémy nouzového volání mají za úkol zajistit posádce vozu adekvátní pomoc v co nejkratším čase
Rozhodli jsme se podívat této technologii na zoubek, a protože jde o velký technický guláš, nešli jsme do této operace sami. Informace o nouzových SOS systémech s námi sdíleli zejména tuzemští zástupci Volkswagenu a DS Automobiles, jejichž vozy vidíte na snímcích. Velký dík za spolupráci a ověřování legislativy náleží taktéž českým zastoupením BMW, Škoda Auto a Suzuki.
Celý projekt by rovněž nevznikl nebýt ochoty Jana Bessy Urbánka z O2 IT Services a Terezy Fliegerové z Hasičského záchranného sboru Středočeského kraje.
Telefonický expres
Povinnost vybavit vozidlo palubním systémem podporujícím harmonizovanou službu evropského nouzového volání eCall vstoupila v platnost pro všechny nově globálně homologované vozy od dubna 2018. Předtím žádný jiný tísňový systém povinný nebyl, šlo o dobrovolnou výbavu. Dodnes tedy můžete narazit na nově prodávaná vozidla, která ovšem staví na původní homologaci, a tudíž eCallem vůbec nedisponují, případně mají vlastní (a stále fungující) SOS systémy.
Jsou tedy nově prodávané modely stavící na starší homologaci, které eCall nebo jiný SOS systém nemají vůbec
Jak jsou tedy tísňová volání skrze call centra řešena technicky? Ukážeme vám to na reprezentativních příkladech u Volkswagenu a DS Automobiles.
Originální Volkswagen SOS systém funguje jednoduše – pokud dojde k vážnější kolizi nebo stisknutí dedikovaného tlačítka, hovor automaticky směřuje do call centra v Berlíně, kde se spojíte s člověkem hovořícím tím jazykem, jaký máte nastavený v rámci infosystému.
Starší volkswageny volají v případě nouze do berlínského call centra, nicméně nově homologované modely už disponují klasickým eCallem
Operátor zjistí, kde je problém a je-li nutná pomoc složek integrovaného záchranného systému, oznámí událost na centrum tísňové komunikace (linku 112), kam může telefonicky předat následující data:
- polohu vozu
- barvu vozu
- počet cestujících uvnitř
- informaci o stavu airbagů
- směr jízdy
- množství paliva v nádrži
- typ paliva
- VIN kód vozu
Příklad: nabouráte ve Španělsku, vozidlo vytočí živého operátora hovořícího jazykem nastaveným ve vašem infotainmentu (středisko v Berlíně), který kontaktuje španělskou stranu s cílem zajistit vám pomoc.
Výhodou původního SOS systému řešeného skrze centrálu Volkswagenu je 100% jazyková jistota – operátor totiž vždy hovoří tím jazykem, jaký je nastavený v infosystému vozu
V současné době už nově homologované vozy značky Volkswagen přešly na eCall, nicméně řidiči starších modelů mohou i nadále využívat služeb berlínského call centra.
Z centrály do centrály
Ve starších modelech DS to funguje trochu jinak. Každý vůz má v rámci předprodejního servisu nastaven komunikační jazyk a centrálu, kam auto v případě nouze zavolá.
Pokud jde o Česko, tak starší vozy DS standardně kontaktují call centrum ÚAMK, odkud jsou informace telefonicky předávány buď české lince 112, nebo telefonicky a datovou větou příslušnému zahraničnímu call centru v rámci sítě ARC Europe, které následně kontaktuje lokální záchranné složky.
SOS tlačítka se u nových vozů nachází obvykle na stropní konzoli vpředu
Operátoři jakéhokoli tísňového střediska 112 by se tedy měli dozvědět GPS souřadnice vozu, nejbližší okolní adresu, posledních devět poloh vozu (což určí směr pohybu), naposledy zaznamenanou rychlost, model, typ vozu, počet dveří, barvu vozu, palivo a VIN kód předmětného automobilu.
K dispozici by měly být také doplňující informace typu:
- zda se točí kola
- zda byl vystřelen airbag
- zda došlo k nehodě (nabourání vozu)
- zda je zapnutý motor
- zda je klíč v zapalování
- zda se vozidlo pohybuje
- zda došlo k čelnímu, zadnímu nebo bočnímu nárazu
- zda byl aktivován alarm
Opět si dáme příklad: nabouráte ve Španělsku, auto volá českou centrálu ÚAMK, která vás přepojuje (a případně anglicky vedený hovor překládá) na španělskou asistenční centrálu RACE (člen ARC Europe) a zároveň jí odesílá datovou větu s potřebnými informacemi. RACE k vám následně vysílá lokální záchranné složky.
V případě nehody (vystřelení airbagů) nebo při převrácení automobilu dojde k automatické aktivaci buď call centrového SOS systému, nebo eCallu (dle typu vozu)
Nové modely od DS Automobiles už jsou standardně vybaveny klasickým eCallem, takže v případě nouze kontaktují tísňovou linku 112 napřímo.
eCall pro všechny
Evropský harmonizovaný systém eCall funguje obdobně. Tísňové volání z auta označené příznakem eCall putuje nejprve na technologii linky 112 (ústředna), kde je zpracován, načež vůz začne odesílat minimální sadu dat, kterou tato ústředna přijme, tuto skutečnost vozu potvrdí a zároveň vyhledá volného operátora centra tísňové komunikace (112), kterému přijatou minimální sadu dat zobrazí a propojí jej hlasovým hovorem s posádkou předmětného automobilu.
Minimální sada dat obsahuje informace o poloze vozu, počtu lidí uvnitř, směru jízdy, typu paliva a také VIN kód automobilu. Na základě VIN kódu si centra tísňové komunikace vyhledají v registru silničních vozidel (či prostřednictvím evropského systému EUCARIS) další údaje jako obchodní značku, typ vozidla, barvu a další. Pro zpracování eCall volání jsou Česku předurčena čtyři krajská centra, lokalizovaná na Kladně, v Praze, Plzni a v Ostravě.
Pokud vozidlo nejde prolustrovat v registrech, vychází operátoři 112 z definované struktury VIN kódu, která prozradí např. výrobce nebo typ vozu
Očima našich hasičů
A co pohled našich hasičů? Vzali jsme nový Volkswagen Golf i DS 7 Crossback a vyrazili do pražského i kladenského centra tísňové komunikace vyzpovídat zkušené operátory linky 112.
Princip fungování obou systémů nouzového volání už znáte z předchozích odstavců, nicméně jak tyto technologie hodnotí v praxi samotní hasiči? O všeobecné a velmi bohaté zkušenosti s SOS hovory z call center se s námi podělil Luděk Prudil, ředitel HZS hlavního města Prahy.
Preferují hasiči eCall, nebo SOS systémy realizované skrze call centra?
„V minulosti hrály firemní SOS systémy svoji zásadní roli, a to v rámci jasnější identifikace polohy vozidla, protože posádka v nouzi častokrát neví, kde vlastně je. V současné době, kdy mobilní telefony při tísňovém volání lokalizují svoji polohu automaticky, tato dříve podstatná výhoda původních SOS systémů více méně zaniká.“
„Zásadním problémem je totiž čas. Jestliže vozidlo nejprve volá někam na call centrum, a to následně zprostředkovává informace našemu operačnímu středisku, přicházíme o mnohdy drahocenné minuty.“
Pohled na část pracoviště centra tísňové komunikace na Kladně
„Urgentně důležitá je lokalizace místa nehody a čas jejího vzniknu, přičemž tato data nám rychleji poskytne harmonizovaný eCall. My zkrátka potřebujeme co nejdříve vědět, zdali se nehoda skutečně stala, kde přesně se stala a jestli je vážná, což nám pracovníci některých call center kolikrát nejsou schopni sdělit.“
„Další nepříjemností je pak poměrně častá nemožnost navázání přímého spojení mezi operátorem centra tísňové komunikace a posádkou ve vozidle, což opět komplikuje zásah.“
Hasičům se ukáže poloha vozu v nouzi na mapě
Co však hasiči dělají, když posádka vozidla v rámci eCall hovoru nekomunikuje? Na to nám odpovídala Tereza Fliegerová, tisková mluvčí HZS Středočeského kraje.
„Jestliže přijde eCall a z vozidla se nikdo neozývá, tak hasiči přeberou informaci o autem vyslaných souřadnicích a k místu se jede na dopravní nehodu s vyproštěním. Pokud tedy situace není jasná, vždy se vyjíždí na nejhorší možnou variantu a se vším potenciálně potřebným vybavením.“
Pokud se v rámci eCallu nikdo neozývá, jede se na nejhorší možnou variantu nehody a se vším potenciálně potřebným vybavením
Otázka padla i na plané poplachy – ty prý pochopitelně nastávají a obvykle jsou způsobeny chybnou/zvídavou (děti) manipulací s příslušným SOS tlačítkem či aktivací nouzového volání při drobných kolizích (např. „ťukanec“ na parkovišti).
Nakonec jsme se zkušených operátorů 112 zeptali, zda preferují eCall, nebo zprostředkované hovory z call center. Jednohlasně se shodli na tom, že rozhodně eCall, a to kvůli rychlému určení polohy vozidla včetně jeho identifikace a přímému kontaktu s posádkou.
Mimo menšího zásahového vozu vyjíždí k události také větší cisterna s výbavou. Dejte tedy pozor na planá volání bez reakce, případně poučte své děti, kdy SOS tlačítko (ne)používat
Evropská legislativa tedy eCall pro nově globálně homologované vozy (od 4/2018) vyžaduje povinně, ovšem zároveň výrobcům umožňuje i nadále nasazovat vlastní SOS systémy, pokud tyto technologie plní náležité předpisy a v případě jejich výpadku je k dispozici klasický eCall. Uživatel vozu by pak měl mít možnost preferenční volby jím upřednostňovaného palubního systému pro nouzové volání.
Obě tísňová řešení mají své klady i zápory, zejména co se týče jazykové bariéry, respektive rychlosti a objemu předávaných informací. Poslání systémů je však totožné, a to dostat k potřebnému adekvátní pomoc v co nejkratším možném čase.